500 тысяч абонентов — не предел: предприятие ЖКХ Москвы «Мультисистема» развивается с помощью «1С:Предприятия 8» и «1-го Архитектора бизнеса»

Эффективная автоматизированная система управления взаимоотношениями с абонентами создана силами ИТ-холдинга «1-й Архитектор бизнеса» в ООО «Мультисистема» (г. Москва), работающем в сфере ЖКХ. Управление деятельностью по установке и обслуживанию счетчиков воды было полностью автоматизировано на базе «1С:Управления торговлей 8». В рамках единой системы работает диспетчерская служба, ведется работа с огромной абонентской базой, контролируется выполнение заявок, что позволило существенно улучшить качество обслуживания абонентов.

Основным направлением деятельности ООО «Мультисистема» является установка и техническое обслуживание приборов учета потребления воды в жилых и нежилых помещениях Москвы и Московской области. Компания, основанная в 2002 году, стала одним из первопроходцев в этой новой сфере услуг ЖКХ в столичном регионе.

Заявки на установку счетчиков, поступающие в «Мультисистему», бывают разных видов: от абонентов, для установки в новостройке, по выигранному тендеру. Техническое обслуживание также включает в себя широкий спектр работ — от установки приборов учета расхода воды в рамках бюджетных программ и на коммерческой основе до ремонта и поверки уже установленных приборов. В состав предприятия, помимо управляющего офиса и call-центра (прием и обработка входящих звонков), входят еще отдел технического обслуживания (выполнение работ по ремонту и обслуживанию), отдел по установке приборов учета на коммерческой основе, склад и несколько удаленных небольших филиалов (прием заявок от абонентов, установка счетчиков).

В результате активного роста компании к началу 2009 года назрела необходимость создания современной и масштабируемой системы автоматизации, которая бы обеспечила в условиях постоянного наращивания клиентской базы достоверность и полноту сбора и обработки данных. По замыслу руководства «Мультисистемы», проект автоматизации должен был включить в себя реализацию концепции CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с абонентами. Также были обозначены такие важные задачи, как создание SQL-базы для работы с огромным массивом данных, обеспечение работы всех подразделений предприятия в единой информационной системе, постановка внутреннего учета.

В качестве базового решения было решено использовать «1С:Управление торговлей 8». Решающими факторами при выборе партнера по автоматизации стали: скорость ответа на запрос о проведении автоматизации (запрос одновременно был направлен ряду ведущих «1С»-франчайзи), приемлемая стоимость реализации проекта, возможность проведения в сжатые сроки комплексной автоматизации (с прокладкой и настройкой сетей, установкой серверов). В результате выбор был сделан в пользу ИТ-холдинга «1-й Архитектор бизнеса», максимально подошедшего по всем перечисленным параметрам.

Наиболее важными бизнес-процессами для «Мультисистемы» являются сбор и анализ данных обо всех абонентах и учет их в АСУ. В связи с этим в ходе реализации проекта проводились соответствующие доработки конфигурации «1С:Управление торговлей 8».

Специалисты «1АБ» развернули систему в рекордные сроки, автоматизировав за 2 месяца 35 рабочих мест. Диспетчерская служба ООО «Мультисистема» начала выписку и обработку платежных квитанций для абонентов уже через месяц после начала работ. Через полгода после начала проекта система перешла в режим промышленной эксплуатации. В дальнейшем автоматизированную систему планируется расширять (всего в начале проекта с учетом дальнейшего роста было закуплено 50 лицензий для работы в «1С:Предприятии 8»).

Руководитель информационно-аналитического отдела ООО «Мультисистема» Андрей Николаевич Абащенко положительно оценивает результаты проекта:

«Изначально у нас была база данных собственной разработки, размещенная на внешнем сервере. Но к ней со временем накопилось много претензий. Во-первых, было очень мало данных для анализа и дальнейшей работы, для принятия управленческих решений. Во-вторых, поскольку все данные находились на удаленном сервере, было тяжело работать с базой: ожидание ответа было очень длительным. Сегодня мы можем найти и уточнить нужную информацию в любой момент, и все очень быстро.

Техническая сторона была очень важной составляющей нашего проекта. Хотелось бы отметить работу техотдела ИТ-холдинга, который прокладывал нам все сети, настраивал серверы. Серверная стойка — просто образец того, как надо ее делать.

За счет автоматизации значительно усовершенствовались наши бизнес-процессы. Стал прозрачным учет материальных ценностей, появился управленческий учет. Стало больше порядка во всем — даже дисциплина на предприятии повысилась. Очень удобно, что идет автоматический учет всех звонков. Насколько я знаю, такой интеграции телефонного сервера с системой ни у кого из наших конкурентов нет. Старший оператор периодически проводит выборочный мониторинг записанных разговоров, оценивает «подкованность» операторов, умение вести переговоры.

Изменения в работе компании глобальны. Каких-то операций мы просто не делали (тот же учет звонков), потому что были лишены возможности их производить. Многие операции свелись до нажатия одной кнопки, а раньше это были дни и недели. Например, скорость обработки документов увеличилась в десятки раз. Если раньше на обработку данных по платежам через Сбербанк уходили недели, теперь этот процесс занимает несколько часов.

Мы довольны качеством и сроками работы ИТ-холдинга «1-й Архитектор бизнеса», и продолжаем сотрудничать. Глобальных и больших задач уже не осталось, но доработки системы ведутся».