Система Naumen WFM оптимизировала управление рабочей нагрузкой контакт-центра «Мосэнергосбыта»

В рамках развития единого контактного центра на базе «Мосэнергосбыта» (Группа «Интер РАО»), внедрена российская система управления рабочей нагрузкой Naumen Workforce Management (WFM).

Благодаря автоматизации процессов планирования рабочих смен операторов и прогнозирования нагрузки на основе профессионального решения Naumen WFM обеспечен новый уровень качества работы единого контактного центра «Мосэнергосбыта», клиентская база которого составляет около 11,5 млн абонентов.

За счет глубокой интеграции системы Naumen WFM с платформой контактного центра Naumen Contact Center между ними обеспечивается эффективный обмен данными. На основе поступающих с платформы телефонии статистических данных WFM-система строит точный прогноз ожидаемой нагрузки, позволяя составлять оптимальный график работы операторов, эффективно планировать рабочие смены и перерывы. С помощью системы осуществляется автоматический контроль за соблюдением расписания сотрудниками контактного центра. Таким образом, Naumen WFM оптимизирует использование трудовых ресурсов, позволяя обеспечить требуемые KPI контактного центра.

«Naumen WFM рассчитывает штат из 300 сотрудников и отслеживает соблюдение расписания в пике до 200 операторов, – рассказывает Сергей Кюрегян, директор по развитию ПАО «Мосэнергосбыт». – Менеджеру по планированию расписания доступна опция отслеживания исполнения расписания и выхода в перерывы в онлайн-режиме. Это очень удобно для контроля рабочей дисциплины. Сотрудникам контакт-центра теперь доступен личный кабинет, который позволяет уточнять своё расписание в режиме реального времени, а также делать запросы на обмен сменами. Оперативно согласовать график работы можно с помощью мобильного приложения. Таким образом, с переходом на отечественную WFM-систему прозрачность повысилась в разы, процессы планирования и управления персоналом максимально оптимизированы».

В Naumen WFM учтены требования российского трудового законодательства, планирование в системе производится с учетом навыков операторов, особенностей рабочих смен, индивидуальных правил работы, норм выработки и прочих важных параметров. Кроме того, система позволяет использовать дифференцированный подход: при построении графиков можно автоматически учитывать личные предпочтения сотрудников в части рабочих дней и часов. Благодаря составлению оптимального расписания эффективность работы контактного центра значительно повысилась. В случае изменения расписания WFM-система позволяет производить автоматические рассылки push-уведомлений о перестановках в графике рабочих смен. C помощью мобильного приложения, доступного на ОС Android и iOS, операторы могут принять или отклонить предложение о выходе в дополнительную смену.

Наличие в системе удобного инструментария формирования отчетов позволяет получать данные по производительности работы каждого оператора (или группы операторов) и количеству отработанных им часов за любой период. Обновление отчетов производится в режиме онлайн.

Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров, Naumen: «В прошлом году наш продукт Naumen WFM стал победителем конкурса Хрустальная Гарнитура в номинации «Продукт года». С тех пор на его основе реализовано несколько проектов в крупных компаниях, в том числе, в контактном центре «ГРАН», где в Naumen WFM строятся графики 1700 операторов, в контактном центре диспетчерской службы такси Fasten, где с помощью нашего решения осуществляется планирование смен 1300 операторов. Теперь этот ряд пополнил проект в контактном центре «Мосэнергосбыта». Отрадно, что такие крупные и серьезные заказчики доверяют задачи планирования рабочей нагрузки отечественной WFM-системе».

В 2016 году за проект создания контактного центра «Мосэнергосбыта» компания Naumen получила профессиональную награду «Хрустальная Гарнитура®» как лучший партнер по внедрению/интеграции. Кроме того, этот контактный центр получил «Высокое одобрение жюри» в категории «Обслуживание населения в государственных органах и секторе ЖКХ» в конкурсе «Хрустальная Гарнитура®» 2016.