«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

Как объединить в единой системе информацию о клиентах из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений и повысить эффективность клиентского обслуживания с помощью технологий Oktell и bpm’online? Узнайте из кейса крупнейшего российского ритейлера «Четыре Лапы».

- Профиль компании

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году. На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

- Цель и задачи

Первоначально для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее функциональных возможностей было недостаточно для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

У клиентов «Четыре Лапы» не было возможности получить консультацию по любому возникающему вопросу через один канал коммуникации. В зависимости от типа обращения покупателям приходилось либо посещать определенный розничных магазин, либо связываться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах и зачастую не фиксировались.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, которая позволила бы объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Для этого было необходимо внедрить профессиональное решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, и интегрировать его с внутренними информационными системами.

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Oktell — разработка ООО «Телефонные Системы» — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами. Выбор в пользу продукта Terrasoft — bpm’online service — был обусловлен тем, что он обладал готовым функционалом, необходимым компании.

В качестве исполнителя проекта представители «Четыре Лапы» выбрали ГК «Альфа-Информ». Наличие у интегратора успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

- Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки внедрила решение на базе bpm’online service и Oktell. Его интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» позволила автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания. Благодаря интеграции решения с внутренними системами компании удалось обогатить карточки клиентов информацией об их покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах.

Специалистами компании-интегратора было настроено IVR меню, маршрутизация вызовов, реализовано хранение истории взаимодействия с клиентами и возможность создавать отчеты на основании имеющихся данных. Во многом благодаря этому существенно сократилось среднее время обработки контактов. Сегодня сотрудникам КЦ не приходится тратить время на уточнение контактных данных действующих клиентов. Вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках доступна в карточке покупателя.

Настройка записей разговоров, фиксация и учет запросов, реализация возможности оценить работу операторов после завершения разговора позволили повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен. Кроме того, с появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.

- Результат

Сегодня операторы контакт-центра «Четыре Лапы» ежедневно обрабатывают более 1 000 клиентских обращений. Компания уделяет большое внимание обучению персонала, что положительно отражается на показателе First Call Resolution, который на протяжении долгого времени держится на уровне более 98%.

Применение технологий bpm’online и Oktell позволило повысить качество клиентского обслуживания. Благодаря использованию подробной карточки клиента сотрудникам КЦ не требуется задавать дополнительные вопросы абонентам, что существенно сокращает среднее время обработки контакта.

Реализованная с помощью Oktell возможность оценивать работу операторов по шкале от 1 до 5 баллов в конце разговора позволяет ежедневно отслеживать показатель качества обслуживания, узнавать промежуточные итоги и на их основании поощрять наиболее компетентных сотрудников. Представители компании отмечают, что за последние месяцы этот показатель не опускался ниже 4,9 баллов, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов.

Технологии Oktell позволили измерять показатель Service Level (SL). Теперь есть точное понимание, какой процент обращений обрабатывается за первые 15 секунд, и компания намерена достичь высокого уровня SL.

В настоящее время планы компании по совершенствованию клиентского сервиса включают автоматизацию подтверждения интернет-заказов и реализацию омниканального обслуживания. Представители «Четыре Лапы» отмечают, что для осуществления этих задач также будут применять технологии Oktell и bpm’online.