Компания «ХэлпЛайн» обслуживает клиентов с помощью «1С-Рарус:СофтФон»

Компания «1С-Рарус» автоматизировала службы работы с клиентами ЦТО «ХэлпЛайн». На базе программного продукта «1С-Рарус:СофтФон» в единое информационное пространство объединены CRM-система и телефония компании.

ЦТО «ХэлпЛайн» является системным интегратором в области комплексной автоматизации предприятий сферы услуг и развлечений. За 6 лет работы компания завоевала устойчивую репутацию и стала лидером рынка электронного торгового оборудования и информационных технологий в московском регионе.

Предметом особой гордости компании является программа сопровождения бизнес-процессов клиента – круглосуточная служба сервиса и технической поддержки.

При этом важную роль в бизнесе «ХэлпЛайн» играет отдел диспетчеризации, который не только обеспечивает обслуживание клиентов, а также занимается сбором ценной рыночной информации и обеспечивает взаимодействие отделов в целях улучшения предоставляемых сервисов.

Вследствие постоянно возрастающего числа клиентов компании «ХэлпЛайн», нагрузка на диспетчерский отдел и службу сервиса постоянно увеличивалась и, как результат, увеличивалась длительность и среднее время обработки вызовов клиентов. Для оптимизации работы отделов, непосредственно взаимодействующих с клиентами, руководством «ХэлпЛайн» было принято решение провести интеграцию используемой офисной АТС с системой автоматизации на базе «1С:Предприятие 8», функционирующей в компании.

Для этой цели был выбран программный продукт класса CTI (компьютерная телефония) - «1С-Рарус:СофтФон». Это решение предназначено для оптимизации обработки входящих и исходящих телефонных вызовов и позволяет интегрировать систему автоматизации компании с офисной АТС.

В ходе проекта внедрения «1С-Рарус:СофтФон» в компании «ХэлпЛайн» были получены следующие результаты:

• Управление звонком непосредственно из экрана CRM-системы оптимизирует поиск и набор часто используемых телефонных номеров

• Уменьшено время определения информации о звонящем клиенте

• Исключена потеря информации о звонке клиента

• Налажена регистрация истории переговоров в CRM-системе в режиме «On-line»

• Информация о звонке доступна для анализа в CRM-системе в любой момент

• Повышена эффективность работы сотрудников при обработке звонков

• Повышена оперативность передачи информации о клиенте между отделами компании

По словам руководителя проекта внедрения компании «ХэлпЛайн» Александра Паволоцкого: « Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа call-центра протекает далеко не равномерно. Благодаря новой системе решена проблема качества обслуживания клиентов в пиковые периоды при сохранении той же численности персонала. В режиме «реального времени» система определяет маршрутизацию звонков, в том числе, поступающих с одного объекта, но принадлежащих разным клиентам. Ни один звонок клиента или сотрудника не будет потерян и не останется без внимания».